هذا ملخص للمحاضرة التي ألقاها الدكتور طارق السويدان بعنوان ( خماسية الولاء) في قاعة المحاضرات بمبنى الإدارة الجديد في شركة حديد يوم 28/1/2001م ، وقد حظيت تلك المحاضرة بصدى واسع بين أوساط الموظفين نظراً لما عرف عن الدكتور السويدان من تميز في الطرح والمضمون
وإليكم بعض ما قاله الدكتور فيها تعميماً للفائدة :
في البداية وبعد حمد الله والصلاة والسلام على رسول الله تطرق الدكتور إلى أن النظام الوظيفي القديم هو (شركة واحدة ومهنة واحدة مدى الحياة) وكان الشعار هو ( اعمل بجد لأن الحياة صعبة) .
أما النظام الوظيفي الجديد فقد تغير إلى أنه ( لاشيء مضمون) وأصبح الشعار ( اعمل بذكاء لأن الحياة قصيرة) .
كما تطرق إلى دور البشر في تحقيق الإنجازات حيث كان المطلوب من الموظف أن يركض ويلهث دون أن يدري إلى أين ولماذا؟؟ وكان ينظر إلى أنه لا يخرج عن أحد أمرين إما أنه يعمل عملاً حراً أو يعمل عملاً عبداً بمعنى أنه لا يملك صلاحيات ولا يستطيع التحرر من ربقة الروتين والاستئذان والحساب العسير.
فكيف تتوقع المنظمة ولاء الموظف تحت هذه الظروف ؟؟
ثم تطرق الدكتور إلى أن التخطيط وحده لا يكفي ، بل لابد من تنفيذ هذه الخطط ، وتساءل لماذا تتعثر مئات الشركات في تنفيذ خططها؟؟ ( 70 % من الشركات الأمريكية لا تنفذ خططها )
والجواب : بسبب هجرة الحب .
إن النجاح لا يتحقق بسبب دقة الخطة فقط بل إن أعظم الإنجازات كان وراءها أشخاص لهم أحلام كبيرة ويقعون في حب شركاتهم .
وبدلا من البحث في الماضي لمعرفة كيف أغلقت أبواب القلوب لا بد من
معرفة الطريقة التي يمكن من خلالها أن يقع الموظف في حب شركته .
وذكر الدكتور السويدان أن الكثير من الشركات تسعى لزيادة الربح عن طريق خفض تكاليف العمالة واقتطاع معظم مصاريف التدريب ، وأوضح الدكتور بأن نسبة خفض العمالة يجب أن لا تزيد عن 10% في الحالات المعتادة ، ويمكن زيادة هذه النسبة في الشركات التي تعاني من الترهل الإداري .
أما إن زادت النسبة عن ذلك الحد فإن النتيجة ستكون عكسية حيث ستنخفض الروح المعنوية للموظفين بسبب تحميلهم أعباء كبيرة مع عدم منحهم فرصة كافية للتطوير، وبالتالي تضعف الكفاءة ويتضاءل الحماس فلا يزيد الربح كما كان مخططاً.
إذن ما الحل ؟؟ الجواب ببساطة لا بد من الإبداع أي التفكير بطريقة مختلفة .
وفي هذه الحالة لا بد من زيادة الإيراد بزيادة الزبائن ورفع مستوى شرائهم ، والمصدر الرئيسي لذلك هو :
1. الخدمة الممتازة : بالحرص على الموظفين الأكفاء ، فكلما كان الموظف أقدم كان أكثر كفاءة بشرط المحافظة على حماسه وتطويره من خلال الخدمة الداخلية الممتازة ، فالشركة الفعالة هي التي تدرك أن موظفيها هم أهم زبائن لديها ، ومصادر الخدمة الداخلية إما أن تكون مادية مثل الرواتب المجزية والمكافآت وأماكن العمل الجيدة والمعدات الحديثة ، وإما أن تكون معنوية مثل التقدير والاحترام والصلاحيات والتدريب والأنشطة الاجتماعية.
2. تحسين الإنتاج .
3. الدعاية والإعلان
وقد أثبتت إحدى الدراسات أن 4% من الزبائن غير الراضين عن المنتج أو عن الخدمة هم الذين يخبرون الشركة بينما 13% منهم يخبرون الآخرين وهذه كارثة ، أما البقية فهم لا يخبرون أحدا لكن قد لا يعاودون الشراء .
ثم أكد الدكتور السويدان على ضرورة الحرص على المبدعين ومعرفتهم وذكر أن نسبتهم تصل إلى 90% بين الأطفال ممن هم في عمر الخامسة حيث يمكنهم أن يطلقوا العنان لخيالهم بحرية فيتمكنوا من رؤية ما لا يراه الآخرون ، بينما تنخفض نسبتهم إلى 10% عند سن السابعة فما الذي حدث؟؟
لقد دخل المدرسة !! ، والتي يعلمونه فيها كيف يفكر بل ويفكرون عنه .
وفي سن الثامنة تكون نسبة المبدعين 2% وكذلك تستمر نفس هذه النسبة عند سن الخامسة والأربعين .
والواقع أن الإبداع موجود عند غالبية الناس لكنه لا يستخدم وذلك بالضبط مثل العضلات التي لا تظهر إلا بعد التدريب .
ثم تطرق الدكتور السويدان إلى المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدى العاملين تجاه الشركة وهي :
1. المفتاح الأول :الاستحواذ على القلوب.
ويتم ذلك من خلال استراتيجيتين
1. الاستراتيجية الأولى : تفجير طاقة الموظف ، وذلك عندما تتكون لديه رؤية واضحة ومحددة عن هدف الشركة .
وتشير الإحصائيات إلى أن 13 %هي نسبة التذكر عند الاستماع (قل لي فسوف أنسى) بينما تبلغ 75 % عند الاستماع والرؤية (ارني ولعلي أتذكر) ثم ترتفع لتصبح 95 % عند الاستماع والرؤية والممارسة (أشركني فسوف افهم)
2. الاستراتيجية الثانية : المساهمة في استقرار العائلة ، وذلك من خلال تكوين برامج عائلية وأنشطة اجتماعية وتمليك المساكن وغيرها ، فكل ذلك ينعكس إيجابياً على ولاء الموظف .
2-المفتاح الثاني :التلاحم والاندماج .
ومن أهم علامات التلاحم :
1. أن يتكلم الموظف بدون خوف ، وليس المقصود أن يعارض دائماً أو يوافق دائما بل المقصود تشجيع الحوار للتوصل إلى أفكار جديدة فالموظف الذي يوافق رئيسه دائما يعني أن أحدهما لا داعي له .
أما حجر الزاوية فهو الموظف صعب الإرضاء وهو النوع الذي لابد من الاستفادة منه ، ويمكن تحقيق ذلك بتوضيح الهدف ، ومنحه الصلاحيات الكافية ليؤدي المطلوب منه بحرية كاملة.
2. أن يكون على دراية بما يدور في الأقسام الأخرى بسبب اتباع سياسة الإدارة على المكشوف وانتهاج مبدأ التبادل الحر للمعلومات .
3. أن يكون الانكباب على العمل حباً فيه وليس خوفاً من العقوبات .
4. تفهم الشركة احتياجات الموظفين ( فترات الامتحانات – المرض ..إلخ) وكذلك تفهم الموظف ظروف العمل ( ميزانية- أزمة ..إلخ).
وهنا قد يثور تساؤل : كيف نوجد الالتحام ؟.؟
والإجابة بأن أهم أسباب التلاحم هو الاستماع إلى النبض الداخلي للشركة ، فالإصغاء للموظف لا يقل أهمية عن الاستماع للزبائن والعملاء ، وقد أوضحت إحدى الدراسات التي أجريت على 300 قائد ناجح أن أهم صفات النجاح هي حسن الاستماع ، وليس مطلوباً من المدير أن يستعجل في الجواب أو يرد أو يعلق ، بل المطلوب أن يستمع إلى كافة الأطراف ويحلل المسألة ثم يتخذ القرار لأن الحلول الفورية في الغالب عقيمة .
وللأسف فقد تنفق الشركة الأموال الطائلة لمعرفة رأي العميل بينما لا تكلف نفسها لمعرفة رأي الموظف .
كما أن الاتصال المزدوج من أهم أسباب الالتحام بين الموظف والشركة والمقصود بالاتصال المزدوج تفعيل آراء الموظف وطرح هذا التساؤل : ماذا لو كنت مكاني ؟؟ لأن عرض المشكلة على عدة عقول كفيل بطرح أفضل الحلول .
3-المفتاح الثالث : الشراكة والملكية .
وذلك بتعزيز شعور المشاركة بين الموظف والشركة .
ولكن كيف نرفع شعور المشاركة ؟؟
يمكن ذلك باتباع بعض الاستراتيجيات الهامة :
1. الاستراتيجية الأولى : إسقاط الحواجز المعنوية بين الإدارة والموظف ، لأن المشاركة ليست مادية فقط بل هي معنوية أيضا ، وكثيرا ما نلاحظ صنفاً من المدراء الذين يتكبرون على موظفيهم ويسعون إلى تحقيق أهداف وهمية كفرض الهيبة تحت شعارات زائفة مثل ( التخصص – المراجعة – دقة التنفيذ) ، فكيف تنتظر الشركة من موظفيها العطاء المخلص وهي تقسمهم إلى فئات وطبقات وتقيم سلسلة من الحواجز الوهمية ؟
ثم أكد الدكتور على أن الشعور بالطبقية عدو الولاء ، فكلما زادت المسافة بين الإدارة والموظف كلما زاد الحاجز المعنوي وساد شعور لدى الموظف بأنه يعمل لحساب الغير، ويمكن مراقبة ذلك من خلال تعبير الموظف بقوله: (أنتم) بدلا من قوله ( نحن) .
كما أن زيادة المستويات الإدارية تعيق الحلول العملية والسرعة في الإنجاز ، فكلما زادت المستويات قل الانتماء وازداد البطء في العمل ، ولذلك فلابد من اتباع التنظيم المسطح ذي المستويات الإدارية القليلة عوضا عن التنظيم الهرمي متعدد المستويات ، كما أن اتباع التنظيم المسطح يعني زيادة التفويض وقلة المستويات الإدارية وفاعلية الاتصالات ليزداد الإبداع .
وأشار الدكتور إلى أهمية التجانس بين الموظفين في العمل التنفيذي ،إلا أنه ليس مطلوبا في العمل التخطيطي .
2. الاستراتيجية الثانية : نشر الأسرار ، أي اتباع مبدأ الإدارة على المكشوف ، فكلما زادت دراية الموظفين بوضع الشركة زاد شعورهم بالمشاركة في جني الأرباح أو تكبد الخسائر ، بل ستتفتق أذهانهم عن أساليب مبتكرة لتعظيم استثمار المواهب والوقت بطرق لا تخطر على بال صاحب المال نفسه .
3. الاستراتيجية الثالثة : معاً في السراء والضراء أي تطبيق مبدأ ( أعطني أعطيك ) فلا يصح أن يشتد الحزام على الموظفين وقت الضراء ثم يتم نسيانهم وقت السراء .
4-المفتاح الرابع : إذكاء نزعة التعلم .
ويتجلى ذلك من خلال معرفة أن المهارات التي يكتسبها الموظف تكون عديمة الفائدة بعد 3 – 5 سنوات بسبب التغيرات السريعة ، كما أن 50 % من المعلومات لدى خريجي كليات الهندسة تفقد فاعليتها خلال خمس سنوات .
إذن فالحل هو بإحالة معلوماتنا إلى التقاعد والبحث عن الجديد ويمكن ذلك باتباع استراتيجيتين مهمتين :
1. الاستراتيجية الأولى : منح الموظف الأمن الوظيفي وليس الوظيفة الآمنة ، أي بتوفير المستقبل الآمن له عن طريق مجموعة مهارات يتعلمها ، وبذلك يمكنه العمل في أقسام أخرى في حال إلغاء وظيفته بل يمكنه العمل في شركة أخرى نظراً لما يمتلكه من مهارات .
2. الاستراتيجية الثانية : التعليم المستمر، وذلك باتباع مبدأ التدوير الوظيفي لكي لا يتسرب الملل إلى الموظف ، ولكي تتمكن الشركة من تطوير نفسها من خلال تطوير أفرادها .
5-المفتاح الخامس : التمكين وتحرير الفعل .
وقد ضرب الدكتور مثلا بالنسر المحاط بقفص حديدي ، وتساءل قائلاً : هل من الممكن أن يصدق النسر من يصيحون به أنت حر ، أنت قوي ؟؟
كم مرة يسمع فيها الموظف هتافات مثل التمكين التمكين ، بينما واقع الإدارة يقول : لا تقدم على هذه الخطوة قبل أن يؤذن لك ، ولا تنفق مبلغا يزيد عن خمسة عشر دولارا دون إذن مسبق !! .
إذن ما هي الاستراتيجية الذهبية لتحرير الفعل ؟؟
إنها كفالة حرية الخطأ للجميع ، أي لا يكون العقاب على الخطأ بل يكون على عدم المحاولة وعلى تكرار الخطأ ، وبذلك فإن الإدارة تمنح الموظفين حرية التجريب ، وعندها يتحول الالتزام إلى تفاني وولاء .
ثم أوضح الدكتور بأن بعض المحاولات ستخفق وبعضها هوجاء لكن كم من ابتكار أو فكرة خلاقة لم تجد النور بسبب منعها من الظهور خوفاً من التغيير أو الفشل .
إن الطرق المثلى لقتل الأفكار يكون باستخدام الجمل التالية :
1. النجاح ليس مؤكداً
2. الفكرة غريبة
3. جربت ولم تنجح
4. لا يوجد ميزانية
ثم وجه الدكتور بعض المقترحات للمدراء الذين يرغبون في تحرير الفعل لدى موظفيهم ومنها :
1. تعلم القيادة ، فمن لا يقود نفسه ويرفع ولاءه وإنتاجيته كيف يؤثر في الآخرين ؟؟ وفاقد الشيء لا يعطيه
والقيادة هي مزيج بين العلم والمهارات والسلوك .
ثم تساءل الدكتور السويدان : بما أن العلم والمهارات أمور مكتسبة فهل السلوك فطري أم أنه مكتسب كذلك ؟؟
وأجاب الدكتور بأن علماء الإدارة قد اختلفوا في ذلك اختلافا كبيرا والواقع أن السلوك ممكن أن يكون فطرياً وممكن أن يكون مكتسباً كذلك ، والدليل على ذلك من السنة النبوية الشريفة عندما قال الرسول صلى الله عليه وسلم للأحنف بن قيس : "إن فيك خصلتان يحبهما الله ورسوله ، الحلم والأناة .
فقال الأحنف : أهما خصلتان تخلقت بهما أم خصلتان جبلني الله عليهما ؟
فقال صلى الله عليه وسلم : " بل هي خصلتان جبلك الله عليهما " فقال الأحنف: الحمد لله الذي جبلني على خصلتين يحبهما الله ورسوله .
وبالمقابل فإن الرسول صلى الله عليه وسلم قال : "إنما الحلم بالتحلم والعلم بالتعلم ".
كما أنه أوصى أحد الصحابة رضي الله عنهم بعدم الغضب وفي ذلك دليل على أن من الممكن أن يسيطر الإنسان على سلوكه مهما كانت الدوافع ، ثم أوضح الدكتور أن من غير الممكن منع النفس البشرية من الشعور الداخلي بالغضب ولكن من الممكن منعها من التصرفات الناتجة عنه ، وهذا هو الحلم .
1. 1. 2. افحص التوقعات
3. اهتم بتقديم المعلومات وبالإنصات .
4. راع المشاعر
5. لا تعق الإبداع والنمو الذاتي .
6. كن مصدرا مشعا بالطاقة الإيجابية ، فلا تبحث عن الأخطاء بل ناقشها بخصوصية ، وكذلك حفز الشعور بالتحدي ولا تسمح للمارسات الإدارية البالية بالبقاء .
ثم أوضح الدكتور السويدان بأن ثمة أمور لا يمكن للقائد أن يفوضها وهي :
1. متابعة الخطة لأن التفويض لا يلغي المسؤولية .
2. فتح آفاق جديدة للعمل
3. بناء علاقات رئيسية لأن القائد حبيس المكتب ساذج مهما كانت كفاءته فالكفاءة وحدها لا تجعل المرء قيادياً
4. مواجهة المشاكل المزمنة وحلها
5. تنمية الذات والمحيطين ، فلن يبحث أحد عن القائد ليدربه
6. التقدير ، فلا يمكن تفويض الشكر والتقدير.
ثم أورد الدكتور بعض المعلومات الهامة جدا والتي تم استخلاصها نتيجة أبحاث طويلة أجريت على شرائح كبيرة ومتنوعة من الموظفين نوردها باختصار :
الآثار السلبية لظاهرة الخوف بين الموظفين على الشركة والعاملين فيها :
1. عدم الولاء.
2. فقدان الثقة.
3. أمراض عضوية.
4. أمراض نفسية.
5. ضعف الجودة.
6. إخفاء الأخطاء.
7. انعدام الأفكار.
أسباب ظهور الخوف في المؤسسة
1. سياسة الباب المغلق.
2. عدم العدالة.
3. سلوك المدير.
4. الرد السلبي على طالب العدالة.
5. التربية الخطأ
. الإدارة المزاجية.
7. عدم الاستقرار.
ولإبعاد شبح الخوف عن بيئة العمل يجب التخلص من الأسباب المذكورة بشكل جذري وهذه بعض الاستراتيجيات للقضاء على ظاهرة الخوف:
1. بناء علاقات جديدة .
2. الاعتراف بوجود الخوف ووضع خطة للقضاء عليه.
3. فحص السلوك والعلاقات وتوجيهها بما يخدم الأهداف.
4. البحث عن النقد وتشجيعه.
5. تجنب السلوكيات الغامضة.
6. مناقشه كل الموضوعات بصدر رحب ورغبه صادقة وثقه متبادلة.
7. المشاركة في اتخاذ القرار.
8. مواجهة أسباب التفكير السلبي.
9. تدعيم ثقة الأفراد في المؤسسة.
10. وجود التحدي في العمل.
ثم ذكر الدكتور المزايا العشر التي تهم الموظف وهي :
1. العمل مع مدير كفء.
2. تلقى التشجيع على اتخاذ القرارات.
3. رؤية النتائج النهائية للعمل.
4. التكليف بعمل ممتع.
5. الإصغاء عند اقتراح فكرة لتطوير العمل.
6. العلم بما يحدث في الشركة.
7. تقدير الاقتراحات للجهود المثمرة .
8. المكافآت المادية والمعنوية لأداء المهام بإتقان.
9. فرص التدريب لتطوير المهارات وتحسين الأداء.
10. وجود التحدي في العمل .
ثم ذكر الدكتور السويدان قياس مصادر الرضا الوظيفي وهي :.
1-الإنتاجية.
1-جودة العمل.
3-التعليم.
4-حق المبادرة والإبداع.
5-الاحتراف.
6-التقدير.
7-روح الفريق.
8-الرضا الاجتماعي.
9-النمو الذاتي.
10-البيئة الجيدة.
وقد أوضح الدكتور أنه بناء على استقصاء أجري على 200 موظف فإن المعدلات الطبيعية للرضا الوظيفي للموظفين تبلغ 52 % .
أما في استقصاء آخر أجري على 50 مديرا فقد اتضح أن المعدلات الطبيعية للرضى الوظيفي لهم يبلغ 71 % ، وهذا بالطبع ناتج عن أن مصادر الرضا الوظيفي لديهم أعلى من التي لدى الموظفين كما أنهم يتمتعون بمعظم المزايا التي تهم كل موظف .
وبالتالي فلا بد من الانتباه إلى أن خير وسيلة للحصول على ولاء الموظف هي في :
1. منحه المزايا التي تهمه
2. الحرص على رفع معدل رضاه الوظيفي
. منع عوائق الرضا الوظيفي العشرة و التي تتمثل في:
1- أن الوظيفة أقل من الكفاءة :
1. خطط لتغيير الوظيفة
2. تعلم مهارات جديدة
3. ابدأ مشروعا خارج وقت العمل
4. ابحث عن عمل مسائي
5. طور عملك الحالي وابحث عن الفرص الكامنة فيه
2. لوم الماضي سواء كان ذلك متعلقا بالتخصص أو الظروف الاجتماعية أو بإلقاء اللوم على الآخرين :
1. تخلص من النفسية السلبية
2. خطط لتغيير المستقبل
3. حاور الطموحين واقرأ قصصهم
4. تعلم مهارات جديدة للتغلب على نقصك
3-السقوط السلبي ، أي الاكتئاب بسبب وجود الفقر والجريمة وانتشار الفساد، أو بسبب ضغوط العمل والمنافسة أو بسبب نشر الإعلام للجوانب السلبية :
1. تعلم فنون التفكير الإيجابي
2. امنع الأفكار السلبية قبل حدوثها
3. ابتعد عن المتشائمين
4. خطط للتغلب على مشاكلك
5. عند زيادة الضغوط خذ إجازة ولو يوما واحدا .
4-خلل التوازن بين البيت والعمل ، وذلك بسبب العمل في وظيفتين مثلاً أو الانشغال بأمر جانبي مثل بناء منـزل أو إدارة الأسرة بدون زوجة أو الانشغال بأعمال تطوعية أخرى :
1. وظف مساعداً
2. تعلم مهارات إدارة الوقت
3. تعلم مهارة صرف المال وتوفيره .
5-الخلاف مع الرئيس.
6-الراتب المتدني.
7-خلط الأوراق.
8-العمل الروتيني.
9-تسريح الآخرين.
10-العلاقات السيئة.
وبعد فهذه محاولة بسيطة لتعميم الفائدة لخلق روح التعاون والانسجام بين الموظفين لتحقيق النجاح الذي نصبو إليه جميعا وكذلك لتحقيق السعادة التي عرفها الدكتور السويدان بأنها : " الاستمتاع بكل ما تعمل" فلذلك لا بد من المحاولة وعدم الفشل لأنك لا تفشل إلا عندما تقرر التوقف عن المحاولة ،
وإليكم بعض ما قاله الدكتور فيها تعميماً للفائدة :
في البداية وبعد حمد الله والصلاة والسلام على رسول الله تطرق الدكتور إلى أن النظام الوظيفي القديم هو (شركة واحدة ومهنة واحدة مدى الحياة) وكان الشعار هو ( اعمل بجد لأن الحياة صعبة) .
أما النظام الوظيفي الجديد فقد تغير إلى أنه ( لاشيء مضمون) وأصبح الشعار ( اعمل بذكاء لأن الحياة قصيرة) .
كما تطرق إلى دور البشر في تحقيق الإنجازات حيث كان المطلوب من الموظف أن يركض ويلهث دون أن يدري إلى أين ولماذا؟؟ وكان ينظر إلى أنه لا يخرج عن أحد أمرين إما أنه يعمل عملاً حراً أو يعمل عملاً عبداً بمعنى أنه لا يملك صلاحيات ولا يستطيع التحرر من ربقة الروتين والاستئذان والحساب العسير.
فكيف تتوقع المنظمة ولاء الموظف تحت هذه الظروف ؟؟
ثم تطرق الدكتور إلى أن التخطيط وحده لا يكفي ، بل لابد من تنفيذ هذه الخطط ، وتساءل لماذا تتعثر مئات الشركات في تنفيذ خططها؟؟ ( 70 % من الشركات الأمريكية لا تنفذ خططها )
والجواب : بسبب هجرة الحب .
إن النجاح لا يتحقق بسبب دقة الخطة فقط بل إن أعظم الإنجازات كان وراءها أشخاص لهم أحلام كبيرة ويقعون في حب شركاتهم .
وبدلا من البحث في الماضي لمعرفة كيف أغلقت أبواب القلوب لا بد من
معرفة الطريقة التي يمكن من خلالها أن يقع الموظف في حب شركته .
وذكر الدكتور السويدان أن الكثير من الشركات تسعى لزيادة الربح عن طريق خفض تكاليف العمالة واقتطاع معظم مصاريف التدريب ، وأوضح الدكتور بأن نسبة خفض العمالة يجب أن لا تزيد عن 10% في الحالات المعتادة ، ويمكن زيادة هذه النسبة في الشركات التي تعاني من الترهل الإداري .
أما إن زادت النسبة عن ذلك الحد فإن النتيجة ستكون عكسية حيث ستنخفض الروح المعنوية للموظفين بسبب تحميلهم أعباء كبيرة مع عدم منحهم فرصة كافية للتطوير، وبالتالي تضعف الكفاءة ويتضاءل الحماس فلا يزيد الربح كما كان مخططاً.
إذن ما الحل ؟؟ الجواب ببساطة لا بد من الإبداع أي التفكير بطريقة مختلفة .
وفي هذه الحالة لا بد من زيادة الإيراد بزيادة الزبائن ورفع مستوى شرائهم ، والمصدر الرئيسي لذلك هو :
1. الخدمة الممتازة : بالحرص على الموظفين الأكفاء ، فكلما كان الموظف أقدم كان أكثر كفاءة بشرط المحافظة على حماسه وتطويره من خلال الخدمة الداخلية الممتازة ، فالشركة الفعالة هي التي تدرك أن موظفيها هم أهم زبائن لديها ، ومصادر الخدمة الداخلية إما أن تكون مادية مثل الرواتب المجزية والمكافآت وأماكن العمل الجيدة والمعدات الحديثة ، وإما أن تكون معنوية مثل التقدير والاحترام والصلاحيات والتدريب والأنشطة الاجتماعية.
2. تحسين الإنتاج .
3. الدعاية والإعلان
وقد أثبتت إحدى الدراسات أن 4% من الزبائن غير الراضين عن المنتج أو عن الخدمة هم الذين يخبرون الشركة بينما 13% منهم يخبرون الآخرين وهذه كارثة ، أما البقية فهم لا يخبرون أحدا لكن قد لا يعاودون الشراء .
ثم أكد الدكتور السويدان على ضرورة الحرص على المبدعين ومعرفتهم وذكر أن نسبتهم تصل إلى 90% بين الأطفال ممن هم في عمر الخامسة حيث يمكنهم أن يطلقوا العنان لخيالهم بحرية فيتمكنوا من رؤية ما لا يراه الآخرون ، بينما تنخفض نسبتهم إلى 10% عند سن السابعة فما الذي حدث؟؟
لقد دخل المدرسة !! ، والتي يعلمونه فيها كيف يفكر بل ويفكرون عنه .
وفي سن الثامنة تكون نسبة المبدعين 2% وكذلك تستمر نفس هذه النسبة عند سن الخامسة والأربعين .
والواقع أن الإبداع موجود عند غالبية الناس لكنه لا يستخدم وذلك بالضبط مثل العضلات التي لا تظهر إلا بعد التدريب .
ثم تطرق الدكتور السويدان إلى المفاتيح الخمسة لخلق الولاء لدى العاملين تجاه الشركة وهي :
1. المفتاح الأول :الاستحواذ على القلوب.
ويتم ذلك من خلال استراتيجيتين
1. الاستراتيجية الأولى : تفجير طاقة الموظف ، وذلك عندما تتكون لديه رؤية واضحة ومحددة عن هدف الشركة .
وتشير الإحصائيات إلى أن 13 %هي نسبة التذكر عند الاستماع (قل لي فسوف أنسى) بينما تبلغ 75 % عند الاستماع والرؤية (ارني ولعلي أتذكر) ثم ترتفع لتصبح 95 % عند الاستماع والرؤية والممارسة (أشركني فسوف افهم)
2. الاستراتيجية الثانية : المساهمة في استقرار العائلة ، وذلك من خلال تكوين برامج عائلية وأنشطة اجتماعية وتمليك المساكن وغيرها ، فكل ذلك ينعكس إيجابياً على ولاء الموظف .
2-المفتاح الثاني :التلاحم والاندماج .
ومن أهم علامات التلاحم :
1. أن يتكلم الموظف بدون خوف ، وليس المقصود أن يعارض دائماً أو يوافق دائما بل المقصود تشجيع الحوار للتوصل إلى أفكار جديدة فالموظف الذي يوافق رئيسه دائما يعني أن أحدهما لا داعي له .
أما حجر الزاوية فهو الموظف صعب الإرضاء وهو النوع الذي لابد من الاستفادة منه ، ويمكن تحقيق ذلك بتوضيح الهدف ، ومنحه الصلاحيات الكافية ليؤدي المطلوب منه بحرية كاملة.
2. أن يكون على دراية بما يدور في الأقسام الأخرى بسبب اتباع سياسة الإدارة على المكشوف وانتهاج مبدأ التبادل الحر للمعلومات .
3. أن يكون الانكباب على العمل حباً فيه وليس خوفاً من العقوبات .
4. تفهم الشركة احتياجات الموظفين ( فترات الامتحانات – المرض ..إلخ) وكذلك تفهم الموظف ظروف العمل ( ميزانية- أزمة ..إلخ).
وهنا قد يثور تساؤل : كيف نوجد الالتحام ؟.؟
والإجابة بأن أهم أسباب التلاحم هو الاستماع إلى النبض الداخلي للشركة ، فالإصغاء للموظف لا يقل أهمية عن الاستماع للزبائن والعملاء ، وقد أوضحت إحدى الدراسات التي أجريت على 300 قائد ناجح أن أهم صفات النجاح هي حسن الاستماع ، وليس مطلوباً من المدير أن يستعجل في الجواب أو يرد أو يعلق ، بل المطلوب أن يستمع إلى كافة الأطراف ويحلل المسألة ثم يتخذ القرار لأن الحلول الفورية في الغالب عقيمة .
وللأسف فقد تنفق الشركة الأموال الطائلة لمعرفة رأي العميل بينما لا تكلف نفسها لمعرفة رأي الموظف .
كما أن الاتصال المزدوج من أهم أسباب الالتحام بين الموظف والشركة والمقصود بالاتصال المزدوج تفعيل آراء الموظف وطرح هذا التساؤل : ماذا لو كنت مكاني ؟؟ لأن عرض المشكلة على عدة عقول كفيل بطرح أفضل الحلول .
3-المفتاح الثالث : الشراكة والملكية .
وذلك بتعزيز شعور المشاركة بين الموظف والشركة .
ولكن كيف نرفع شعور المشاركة ؟؟
يمكن ذلك باتباع بعض الاستراتيجيات الهامة :
1. الاستراتيجية الأولى : إسقاط الحواجز المعنوية بين الإدارة والموظف ، لأن المشاركة ليست مادية فقط بل هي معنوية أيضا ، وكثيرا ما نلاحظ صنفاً من المدراء الذين يتكبرون على موظفيهم ويسعون إلى تحقيق أهداف وهمية كفرض الهيبة تحت شعارات زائفة مثل ( التخصص – المراجعة – دقة التنفيذ) ، فكيف تنتظر الشركة من موظفيها العطاء المخلص وهي تقسمهم إلى فئات وطبقات وتقيم سلسلة من الحواجز الوهمية ؟
ثم أكد الدكتور على أن الشعور بالطبقية عدو الولاء ، فكلما زادت المسافة بين الإدارة والموظف كلما زاد الحاجز المعنوي وساد شعور لدى الموظف بأنه يعمل لحساب الغير، ويمكن مراقبة ذلك من خلال تعبير الموظف بقوله: (أنتم) بدلا من قوله ( نحن) .
كما أن زيادة المستويات الإدارية تعيق الحلول العملية والسرعة في الإنجاز ، فكلما زادت المستويات قل الانتماء وازداد البطء في العمل ، ولذلك فلابد من اتباع التنظيم المسطح ذي المستويات الإدارية القليلة عوضا عن التنظيم الهرمي متعدد المستويات ، كما أن اتباع التنظيم المسطح يعني زيادة التفويض وقلة المستويات الإدارية وفاعلية الاتصالات ليزداد الإبداع .
وأشار الدكتور إلى أهمية التجانس بين الموظفين في العمل التنفيذي ،إلا أنه ليس مطلوبا في العمل التخطيطي .
2. الاستراتيجية الثانية : نشر الأسرار ، أي اتباع مبدأ الإدارة على المكشوف ، فكلما زادت دراية الموظفين بوضع الشركة زاد شعورهم بالمشاركة في جني الأرباح أو تكبد الخسائر ، بل ستتفتق أذهانهم عن أساليب مبتكرة لتعظيم استثمار المواهب والوقت بطرق لا تخطر على بال صاحب المال نفسه .
3. الاستراتيجية الثالثة : معاً في السراء والضراء أي تطبيق مبدأ ( أعطني أعطيك ) فلا يصح أن يشتد الحزام على الموظفين وقت الضراء ثم يتم نسيانهم وقت السراء .
4-المفتاح الرابع : إذكاء نزعة التعلم .
ويتجلى ذلك من خلال معرفة أن المهارات التي يكتسبها الموظف تكون عديمة الفائدة بعد 3 – 5 سنوات بسبب التغيرات السريعة ، كما أن 50 % من المعلومات لدى خريجي كليات الهندسة تفقد فاعليتها خلال خمس سنوات .
إذن فالحل هو بإحالة معلوماتنا إلى التقاعد والبحث عن الجديد ويمكن ذلك باتباع استراتيجيتين مهمتين :
1. الاستراتيجية الأولى : منح الموظف الأمن الوظيفي وليس الوظيفة الآمنة ، أي بتوفير المستقبل الآمن له عن طريق مجموعة مهارات يتعلمها ، وبذلك يمكنه العمل في أقسام أخرى في حال إلغاء وظيفته بل يمكنه العمل في شركة أخرى نظراً لما يمتلكه من مهارات .
2. الاستراتيجية الثانية : التعليم المستمر، وذلك باتباع مبدأ التدوير الوظيفي لكي لا يتسرب الملل إلى الموظف ، ولكي تتمكن الشركة من تطوير نفسها من خلال تطوير أفرادها .
5-المفتاح الخامس : التمكين وتحرير الفعل .
وقد ضرب الدكتور مثلا بالنسر المحاط بقفص حديدي ، وتساءل قائلاً : هل من الممكن أن يصدق النسر من يصيحون به أنت حر ، أنت قوي ؟؟
كم مرة يسمع فيها الموظف هتافات مثل التمكين التمكين ، بينما واقع الإدارة يقول : لا تقدم على هذه الخطوة قبل أن يؤذن لك ، ولا تنفق مبلغا يزيد عن خمسة عشر دولارا دون إذن مسبق !! .
إذن ما هي الاستراتيجية الذهبية لتحرير الفعل ؟؟
إنها كفالة حرية الخطأ للجميع ، أي لا يكون العقاب على الخطأ بل يكون على عدم المحاولة وعلى تكرار الخطأ ، وبذلك فإن الإدارة تمنح الموظفين حرية التجريب ، وعندها يتحول الالتزام إلى تفاني وولاء .
ثم أوضح الدكتور بأن بعض المحاولات ستخفق وبعضها هوجاء لكن كم من ابتكار أو فكرة خلاقة لم تجد النور بسبب منعها من الظهور خوفاً من التغيير أو الفشل .
إن الطرق المثلى لقتل الأفكار يكون باستخدام الجمل التالية :
1. النجاح ليس مؤكداً
2. الفكرة غريبة
3. جربت ولم تنجح
4. لا يوجد ميزانية
ثم وجه الدكتور بعض المقترحات للمدراء الذين يرغبون في تحرير الفعل لدى موظفيهم ومنها :
1. تعلم القيادة ، فمن لا يقود نفسه ويرفع ولاءه وإنتاجيته كيف يؤثر في الآخرين ؟؟ وفاقد الشيء لا يعطيه
والقيادة هي مزيج بين العلم والمهارات والسلوك .
ثم تساءل الدكتور السويدان : بما أن العلم والمهارات أمور مكتسبة فهل السلوك فطري أم أنه مكتسب كذلك ؟؟
وأجاب الدكتور بأن علماء الإدارة قد اختلفوا في ذلك اختلافا كبيرا والواقع أن السلوك ممكن أن يكون فطرياً وممكن أن يكون مكتسباً كذلك ، والدليل على ذلك من السنة النبوية الشريفة عندما قال الرسول صلى الله عليه وسلم للأحنف بن قيس : "إن فيك خصلتان يحبهما الله ورسوله ، الحلم والأناة .
فقال الأحنف : أهما خصلتان تخلقت بهما أم خصلتان جبلني الله عليهما ؟
فقال صلى الله عليه وسلم : " بل هي خصلتان جبلك الله عليهما " فقال الأحنف: الحمد لله الذي جبلني على خصلتين يحبهما الله ورسوله .
وبالمقابل فإن الرسول صلى الله عليه وسلم قال : "إنما الحلم بالتحلم والعلم بالتعلم ".
كما أنه أوصى أحد الصحابة رضي الله عنهم بعدم الغضب وفي ذلك دليل على أن من الممكن أن يسيطر الإنسان على سلوكه مهما كانت الدوافع ، ثم أوضح الدكتور أن من غير الممكن منع النفس البشرية من الشعور الداخلي بالغضب ولكن من الممكن منعها من التصرفات الناتجة عنه ، وهذا هو الحلم .
1. 1. 2. افحص التوقعات
3. اهتم بتقديم المعلومات وبالإنصات .
4. راع المشاعر
5. لا تعق الإبداع والنمو الذاتي .
6. كن مصدرا مشعا بالطاقة الإيجابية ، فلا تبحث عن الأخطاء بل ناقشها بخصوصية ، وكذلك حفز الشعور بالتحدي ولا تسمح للمارسات الإدارية البالية بالبقاء .
ثم أوضح الدكتور السويدان بأن ثمة أمور لا يمكن للقائد أن يفوضها وهي :
1. متابعة الخطة لأن التفويض لا يلغي المسؤولية .
2. فتح آفاق جديدة للعمل
3. بناء علاقات رئيسية لأن القائد حبيس المكتب ساذج مهما كانت كفاءته فالكفاءة وحدها لا تجعل المرء قيادياً
4. مواجهة المشاكل المزمنة وحلها
5. تنمية الذات والمحيطين ، فلن يبحث أحد عن القائد ليدربه
6. التقدير ، فلا يمكن تفويض الشكر والتقدير.
ثم أورد الدكتور بعض المعلومات الهامة جدا والتي تم استخلاصها نتيجة أبحاث طويلة أجريت على شرائح كبيرة ومتنوعة من الموظفين نوردها باختصار :
الآثار السلبية لظاهرة الخوف بين الموظفين على الشركة والعاملين فيها :
1. عدم الولاء.
2. فقدان الثقة.
3. أمراض عضوية.
4. أمراض نفسية.
5. ضعف الجودة.
6. إخفاء الأخطاء.
7. انعدام الأفكار.
أسباب ظهور الخوف في المؤسسة
1. سياسة الباب المغلق.
2. عدم العدالة.
3. سلوك المدير.
4. الرد السلبي على طالب العدالة.
5. التربية الخطأ
. الإدارة المزاجية.
7. عدم الاستقرار.
ولإبعاد شبح الخوف عن بيئة العمل يجب التخلص من الأسباب المذكورة بشكل جذري وهذه بعض الاستراتيجيات للقضاء على ظاهرة الخوف:
1. بناء علاقات جديدة .
2. الاعتراف بوجود الخوف ووضع خطة للقضاء عليه.
3. فحص السلوك والعلاقات وتوجيهها بما يخدم الأهداف.
4. البحث عن النقد وتشجيعه.
5. تجنب السلوكيات الغامضة.
6. مناقشه كل الموضوعات بصدر رحب ورغبه صادقة وثقه متبادلة.
7. المشاركة في اتخاذ القرار.
8. مواجهة أسباب التفكير السلبي.
9. تدعيم ثقة الأفراد في المؤسسة.
10. وجود التحدي في العمل.
ثم ذكر الدكتور المزايا العشر التي تهم الموظف وهي :
1. العمل مع مدير كفء.
2. تلقى التشجيع على اتخاذ القرارات.
3. رؤية النتائج النهائية للعمل.
4. التكليف بعمل ممتع.
5. الإصغاء عند اقتراح فكرة لتطوير العمل.
6. العلم بما يحدث في الشركة.
7. تقدير الاقتراحات للجهود المثمرة .
8. المكافآت المادية والمعنوية لأداء المهام بإتقان.
9. فرص التدريب لتطوير المهارات وتحسين الأداء.
10. وجود التحدي في العمل .
ثم ذكر الدكتور السويدان قياس مصادر الرضا الوظيفي وهي :.
1-الإنتاجية.
1-جودة العمل.
3-التعليم.
4-حق المبادرة والإبداع.
5-الاحتراف.
6-التقدير.
7-روح الفريق.
8-الرضا الاجتماعي.
9-النمو الذاتي.
10-البيئة الجيدة.
وقد أوضح الدكتور أنه بناء على استقصاء أجري على 200 موظف فإن المعدلات الطبيعية للرضا الوظيفي للموظفين تبلغ 52 % .
أما في استقصاء آخر أجري على 50 مديرا فقد اتضح أن المعدلات الطبيعية للرضى الوظيفي لهم يبلغ 71 % ، وهذا بالطبع ناتج عن أن مصادر الرضا الوظيفي لديهم أعلى من التي لدى الموظفين كما أنهم يتمتعون بمعظم المزايا التي تهم كل موظف .
وبالتالي فلا بد من الانتباه إلى أن خير وسيلة للحصول على ولاء الموظف هي في :
1. منحه المزايا التي تهمه
2. الحرص على رفع معدل رضاه الوظيفي
. منع عوائق الرضا الوظيفي العشرة و التي تتمثل في:
1- أن الوظيفة أقل من الكفاءة :
1. خطط لتغيير الوظيفة
2. تعلم مهارات جديدة
3. ابدأ مشروعا خارج وقت العمل
4. ابحث عن عمل مسائي
5. طور عملك الحالي وابحث عن الفرص الكامنة فيه
2. لوم الماضي سواء كان ذلك متعلقا بالتخصص أو الظروف الاجتماعية أو بإلقاء اللوم على الآخرين :
1. تخلص من النفسية السلبية
2. خطط لتغيير المستقبل
3. حاور الطموحين واقرأ قصصهم
4. تعلم مهارات جديدة للتغلب على نقصك
3-السقوط السلبي ، أي الاكتئاب بسبب وجود الفقر والجريمة وانتشار الفساد، أو بسبب ضغوط العمل والمنافسة أو بسبب نشر الإعلام للجوانب السلبية :
1. تعلم فنون التفكير الإيجابي
2. امنع الأفكار السلبية قبل حدوثها
3. ابتعد عن المتشائمين
4. خطط للتغلب على مشاكلك
5. عند زيادة الضغوط خذ إجازة ولو يوما واحدا .
4-خلل التوازن بين البيت والعمل ، وذلك بسبب العمل في وظيفتين مثلاً أو الانشغال بأمر جانبي مثل بناء منـزل أو إدارة الأسرة بدون زوجة أو الانشغال بأعمال تطوعية أخرى :
1. وظف مساعداً
2. تعلم مهارات إدارة الوقت
3. تعلم مهارة صرف المال وتوفيره .
5-الخلاف مع الرئيس.
6-الراتب المتدني.
7-خلط الأوراق.
8-العمل الروتيني.
9-تسريح الآخرين.
10-العلاقات السيئة.
وبعد فهذه محاولة بسيطة لتعميم الفائدة لخلق روح التعاون والانسجام بين الموظفين لتحقيق النجاح الذي نصبو إليه جميعا وكذلك لتحقيق السعادة التي عرفها الدكتور السويدان بأنها : " الاستمتاع بكل ما تعمل" فلذلك لا بد من المحاولة وعدم الفشل لأنك لا تفشل إلا عندما تقرر التوقف عن المحاولة ،
المصدر
